宅配クリーニングの事故対応に見るホウレンソウの重要性

先日、夫の就職活動に備えてスーツをクリーニングに出そうと思い、宅配クリーニングを利用しました。

仕上がりも梱包も、ぱっと見それなりに満足していたのだけど、のちに一緒に出した私のスカートに不備があるのが発覚。その問い合わせから対処までの一連の対応を見て、社内での「ホウレンソウ」ってすごく大事だな、と思いました。

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スカートがはけない!!!

宅配クリーニングの利用に関しては、以前も記事に書きましたが、そのときは何事もなかったと思っていたんです。

宅配クリーニングを初めて使ってみた!手間がかからず便利です♪

 

どの会社を使ったかについては、上記記事に書いてます。
私が出したスカートは、プリーツ加工のされたフレアスカートでした。まっすぐなプリーツじゃなくて、しわっぽい加工のやつ。20歳そこそこのときに買って、なんとなく今まで持ってました。久々に着ようかな、と思って夫のスーツと一緒に出したんです。

返送されて、表だけぱっと見てなんともなかったので、到着から数日間クローゼットへ。いざ着ようと思って広げて全体をみると、なんとスカートのプリーツが後ろ半分、きれいに伸びていたんです!!!

くしゃっとした加工だったはずが、真っ平らになっていたスカート。前半分は、出す前と同じ状態。なぜこんなことになって戻ってきたのか…?すぐにサポートにメールで問い合わせました。

 

 

スカートを返送、そして賠償へ

サポートから返信があり、状態を確認したいので返送してほしいと。送料も当然向こう持ちだし、こうなった以上仕方ないので、返送しました。

到着しましたとの連絡から数日、返信が遅いのでそろそろ連絡を取ってみようかと思っていたところに、ようやく返信が。
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予想してはいたけれど、修復不可能のため賠償させてほしいと。そのため、購入時期や購入価格、購入場所について教えてほしいとのことで、その情報を記載して返信しました。

 

この基準にのっとると、私のスカートの賠償額は350円。それに請求されるはずだったクリーニング代を合わせて振り込むとのこと。

そんなに高価なものじゃなかったし、ずいぶん前に買ったものだから、大した額にはならないだろうなと思っていたので値段自体はもうどうでもいいです。誠実に丁寧に対応してほしい。ただ、それだけです。

 

が、賠償額を記載した別のメールの文末には、私じゃない名字が書かれており。あ、これってこういう賠償がしょっちゅうあるってことなのかな…と思いました。

さらに、なぜこういう事態になったのかは説明がないし、連絡もメールのみ。お金を返せばいいだろうという態度にしか見えなかったのです。もう、不信感でいっぱい。

 

 

問題は社員の意識?

とりあえず、なぜそんなことになったのか説明してほしいとお願いしたら、ようやく電話が。やっとですか…。

 

経緯としては、こう。

作業工程として、こういう加工がされたものの場合、いったんしわを伸ばしてから元に戻すのだと(ちょっとこの辺は記憶があやふやです)。で、伸ばした段階で元がどんな感じだったかわからなくなってしまった。後ろ半分、まっすぐにプレスを掛けてしまってから違うことに気がついたそう。

 

ここまでの過程もちょっと疑問を感じるところだけど、もっとびっくりしたのはこの後。

ミスに気がついたけれど、作業するところと管理するところ(だったと思う)が離れていて、連絡がうまくいかなくてそのまま依頼者(私)のもとへ送り返されてしまったんだとのこと。

 

これ、働く人間としておかしいと思いませんか?ミスをしたらきちんと報告するものだし、そのあとどうなるかは当事者として確認すべきところ。上司だって、そのような報告を受けたらしかるべき対処をすることが必要なはず。だけど、今回は当事者も周りも上司も確認をすることなく、問題はスルーされてしまった。きっと、私から言い出さなければ、忘れていたのでしょう。

社員の意識も問題だし、それを許してしまう社内の空気も問題。そしてそれが頻繁に起こっているであろうと推察出来てしまうのも問題だ。

 

もしも、間違えてしまった人がきちんと伝えるべき人に伝えて、指示を仰いでいればここまでにはならなかったはず。もちろん、大切な衣類が使えない状態になってしまったのは悲しいけど、ミスに気付いた時点で対応してくれていれば、もう少し違った感情だったんじゃなないかと思う。

 

 

何かあったら、報告・連絡・相談を怠らないこと。そんなのは、社会人として当たり前じゃないだろうか。

 

 

 

まとめ

こういうところで、サービスの本当の意味での質が試されるのかな、と今回思いました。

大事にしていたスカートが使えなくなった。しかも、賠償というのは賠償額での買い取りということで、手元には戻ってこない(これもこちらから聞いて、やっとお説明してもらった)。

残念で悲しい結果になってしまったけど、社会人として教訓を教えてもらったということで気持ちの整理をしようと思います。スカート、大事にしてたのにな…。

 

 

 

今日のおまけ

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夫の膝にあごを置いて寝ようとするマリン。犬の体温は高いので、こんな時期になってくるとすっごく熱く感じる。

夫が膝を揺らしても、意地でここから動くのを拒否。人と一緒が好きなマリンです。

 

 

 

 

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この記事を書いた人

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当ブログの管理人:小松亜矢子です。

フリーライター/元ナース/元うつ病患者。福岡県出身、横須賀市在住。

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